《关键对话:如何高效能沟通》读书笔记

花了一天的时间看的一本书，有收获。

1 何为关键对话
1.1 三个特征
高风险:对话存在很高的风险，可能导致严重的后果
不同观点:对话双方的观点不同甚至有很大差距
激烈情绪:对话双方的情绪都非常激烈



1.2 两大原则
明确自己的对话目的，即希望通过对话达到什么目的。
在对话过程中始终注意维护安全感，让对方毫无心理压力和你展开沟通。

1.3 面对对话的不同反映
逃避对话，避而不谈：保持沉默，郁积负面感受
敢于面对，却处理不当：思维紊乱
敢于面对，处理得当

1.4 灾难性后果的对话场景
结束一段感情
和总是冒犯你的同事交谈
让朋友还钱
指出老板一些不对的地方
向言行不一的老板提建议
批评同事的工作表现
应对处于青春期的叛逆儿女
探讨关于出轨的问题
应对配偶严重的家庭暴力问题
和喜欢打听小道消息的同事交谈
做出不利的行为表现评价
说服配偶的家人不要干涉夫妻问题
提醒同事注意个人卫生

1.5 出现糟糕的表现原因

人类的自然基因使然
我们都处在压力之下
不知道如何开始关键对话
错误的应对策略

1.6 掌握关键对话的好处
帮助个人创业
改善企业管理
改善人际关系
改善个人健康


2 掌握关键对话

2.1 从心开始：如何确定目标



2.1.1 对话高手总是能做到从心开始

非常清楚自己希望通过对话获得什么
一直坚守自己的目标

2.1.2 从我做起

关注你的真实目的

希望为自己实现什么的目的
希望为对方实现什么的目的
为自己和对方双方之间实现什么样的目的
要实现这些目的需要怎么做
控制自己

最难密切关注的行为是自己的行为

2.1.3 傻瓜式的选择

表现 当面表示反对，惹恼对方 沉默应对，寻求安全港湾
误区 战胜对方 惩罚对方 保持一团和气

2.2 注意观察：如何判断对话氛围是否安全



2.2.1 观察要素

观察对话内容和留意对话气氛
观察对话在哪些情况下会变得难以处理
观察安全问题
观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
观察你的错误应对方式在什么情况下出现
识别失去安全感的信号

2.2.2 识别失去安全感的信号

沉默：掩饰（轻描淡写 冷嘲热讽） 逃避（转移话题 避重就轻） 退缩（退出对话）
暴力：攻击

2.3 保证安全：如何让对方畅所欲言



2.3.1 暂停对话
共同目的
出现危机的信号 与对方发生争执 无端指责 老调重弹
发现 对方是否觉得我在对话中关注其目的 对方是否信任我的对话危机
对策 强调共同性 寻找共同性
互相尊重
共同目的是对话启动的因素，互相尊重是对话维持的因素。
共同目的和互相尊重是保证对话安全的两种安全因素，哪一种因素出现危机，都会影响对话的安全。

2.3.2 营造安全感
在必要时向对方道歉：当你的做法破坏尊重感时，你应当向对方道歉。
得用对比法消除对方的误解：先说明你不希望如何，然后你说明你想要怎样。
创造共同目的
积极对找共同目的:做出单边承诺，表示愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。
识别策略背后的目的：询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。
开发共同目的：如果明确双方的目的仍无法取得一致，则需要想办法开发级别更高、更为长远，能够避免双方争执的新目标。
与对方共同构思新策略：明确共同目的之后，应当和对方一起寻找共赢的解决方案。

2.3.3 返回对话

2.4 控制想法：如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话


驾驭情绪
情绪并不是笼罩在我们周围的一层薄雾，它们不是别人强加给我们的
自己产生负面情绪的只有我们自己，我们要学会通过管理情绪控制关键对话。
行为方式模型
所见所闻：我们看到和听到的现象（事实）
主观臆断：在观察到对方行为之后产生情绪之前，我们在大脑中构思的想法
形成感受：我们的想法创造了我们的感受
产生行为：我们的感受导致我们出现特定行为

行为方式回顾
关注你的行为表现：如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
确定行为背后的感受：学会准确识别行为背后的情绪。
分析感受背后的想法：学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
寻找想法背后的事实：回到事实本身，放弃绝对表达，区别客户事观与主观想法。

改变主观臆断
把受害者变成参与者:是否故意忽略自己在这个问题中的责任
把大反派变成正常人:一个理知而正常的人为什么会这样做
把无助者变成行动者:我的真实目的是什么 要想实现这些目的现在我应该怎么做

2.5 陈述观点：如何循循善诱而非独断专行
维持安全感
自信：能让对方倾听自己的观点，也很自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯。
谦逊：能意识到自己并不是真理的拥有者，无须时刻证明自己的正确，积极陈述自己的看法同时也会鼓励对方这样做。
技巧：找到一种兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式，说出敏感问题。
综合陈述法
分享:事实经过--从最少争议、最有说服力的事实谈起
说出:自己的想法--说明你根据这些事实得出的结论
征询:对方意见--鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
做出:试探表述--承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。
帮助:做出尝试--创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

2.6 了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态



决策四种方式
命令式：无须参与的决策方式
顾问式：广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
投票式：以支持率为基础的决策方式。
共识式：人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

选择决策方式的考虑因素
关注者：确定哪些人想参与决策，哪些人会受到决策影响。不要让对问题漠不关心的人参与决策。
知情者：确定哪些人具备做出最佳决策的能力，鼓励他们参与决策。不要让不了解情况的人参与决策。
支持者：确定哪些人在决策中会以管理者或影响者的身份对你表示支持。有他们的存在会让决策避免在最后关头遭到公开抵制。
参与者：让最少的人员参与决策，同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策。

决策要素
行动到人：任务明确到人，否则可能无人执行。
具体目标：明确说明要完成的任务，实现的每个细节目标。
具体时间：缺少时间期限的任务目标根本不会激励人们的行动欲望，反而会带来一堆问题。
度量标准：对任务执行情况有检查的频率和方式。
记录工作：把各种结论、决定和安排的细节详细记录下来，在关键时间点进行核对与确认。

3 Tip
关键对话之所以关键，是因为其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你的日常生活的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、家庭、圈子、人际关系，还有个人健康。

尊重感就像是空气，当它存在时，没有人会注意到她。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。
因此，一旦人们在对话中感到不被尊重，关于初始目的的讨论会马上终止。尊重感出现危机的信号包括人们出现维护自尊的行为，会变得情绪化，如生闷气、大声咆哮或言语威胁等。为了对话安全，我们应该学会尊重别人，哪怕是不愿尊重的人，这是一种基本礼仪。

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，双方愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。

在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时检查 ，并督促人们对其做出的承诺负责。

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