《关键对话:如何高效能沟通》读书笔记



花了一天的时间看的一本书,有收获。

1 何为关键对话
1.1 三个特征
高风险:对话存在很高的风险,可能导致严重的后果
不同观点:对话双方的观点不同甚至有很大差距
激烈情绪:对话双方的情绪都非常激烈



1.2 两大原则
明确自己的对话目的,即希望通过对话达到什么目的。
在对话过程中始终注意维护安全感,让对方毫无心理压力和你展开沟通。

1.3 面对对话的不同反映
逃避对话,避而不谈:保持沉默,郁积负面感受
敢于面对,却处理不当:思维紊乱
敢于面对,处理得当

1.4 灾难性后果的对话场景
结束一段感情
和总是冒犯你的同事交谈
让朋友还钱
指出老板一些不对的地方
向言行不一的老板提建议
批评同事的工作表现
应对处于青春期的叛逆儿女
探讨关于出轨的问题
应对配偶严重的家庭暴力问题
和喜欢打听小道消息的同事交谈
做出不利的行为表现评价
说服配偶的家人不要干涉夫妻问题
提醒同事注意个人卫生

1.5 出现糟糕的表现原因

人类的自然基因使然
我们都处在压力之下
不知道如何开始关键对话
错误的应对策略

1.6 掌握关键对话的好处
帮助个人创业
改善企业管理
改善人际关系
改善个人健康


2 掌握关键对话

2.1 从心开始:如何确定目标



2.1.1 对话高手总是能做到从心开始

非常清楚自己希望通过对话获得什么
一直坚守自己的目标

2.1.2 从我做起

关注你的真实目的

希望为自己实现什么的目的
希望为对方实现什么的目的
为自己和对方双方之间实现什么样的目的
要实现这些目的需要怎么做
控制自己

最难密切关注的行为是自己的行为

2.1.3 傻瓜式的选择

表现 当面表示反对,惹恼对方 沉默应对,寻求安全港湾
误区 战胜对方 惩罚对方 保持一团和气

2.2 注意观察:如何判断对话氛围是否安全



2.2.1 观察要素

观察对话内容和留意对话气氛
观察对话在哪些情况下会变得难以处理
观察安全问题
观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
观察你的错误应对方式在什么情况下出现
识别失去安全感的信号

2.2.2 识别失去安全感的信号

沉默:掩饰(轻描淡写 冷嘲热讽) 逃避(转移话题 避重就轻) 退缩(退出对话)
暴力:攻击

2.3 保证安全:如何让对方畅所欲言



2.3.1 暂停对话
共同目的
出现危机的信号 与对方发生争执 无端指责 老调重弹
发现 对方是否觉得我在对话中关注其目的 对方是否信任我的对话危机
对策 强调共同性 寻找共同性
互相尊重
共同目的是对话启动的因素,互相尊重是对话维持的因素。
共同目的和互相尊重是保证对话安全的两种安全因素,哪一种因素出现危机,都会影响对话的安全。

2.3.2 营造安全感
在必要时向对方道歉:当你的做法破坏尊重感时,你应当向对方道歉。
得用对比法消除对方的误解:先说明你不希望如何,然后你说明你想要怎样。
创造共同目的
积极对找共同目的:做出单边承诺,表示愿意继续进行对话,直到找出让双方都满意的解决方案。
识别策略背后的目的:询问对方为什么想要实现所说的目的,分清他们的要求和要求背后的真正目的。
开发共同目的:如果明确双方的目的仍无法取得一致,则需要想办法开发级别更高、更为长远,能够避免双方争执的新目标。
与对方共同构思新策略:明确共同目的之后,应当和对方一起寻找共赢的解决方案。

2.3.3 返回对话

2.4 控制想法:如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话


驾驭情绪
情绪并不是笼罩在我们周围的一层薄雾,它们不是别人强加给我们的
自己产生负面情绪的只有我们自己,我们要学会通过管理情绪控制关键对话。
行为方式模型
所见所闻:我们看到和听到的现象(事实)
主观臆断:在观察到对方行为之后产生情绪之前,我们在大脑中构思的想法
形成感受:我们的想法创造了我们的感受
产生行为:我们的感受导致我们出现特定行为

行为方式回顾
关注你的行为表现:如果发现自己正在远离对话,问问自己在做什么。
确定行为背后的感受:学会准确识别行为背后的情绪。
分析感受背后的想法:学会质疑你的结论,寻找感受背后其他的可能解释。
寻找想法背后的事实:回到事实本身,放弃绝对表达,区别客户事观与主观想法。

改变主观臆断
把受害者变成参与者:是否故意忽略自己在这个问题中的责任
把大反派变成正常人:一个理知而正常的人为什么会这样做
把无助者变成行动者:我的真实目的是什么 要想实现这些目的现在我应该怎么做

2.5 陈述观点:如何循循善诱而非独断专行
维持安全感
自信:能让对方倾听自己的观点,也很自信能以坦诚的方式沟通,不会让对方受到伤害或冒犯。
谦逊:能意识到自己并不是真理的拥有者,无须时刻证明自己的正确,积极陈述自己的看法同时也会鼓励对方这样做。
技巧:找到一种兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式,说出敏感问题。
综合陈述法
分享:事实经过--从最少争议、最有说服力的事实谈起
说出:自己的想法--说明你根据这些事实得出的结论
征询:对方意见--鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
做出:试探表述--承认这些结论只是你的想法,不要假装其是事实。
帮助:做出尝试--创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

2.6 了解动机:如何帮助对方走出沉默或暴力状态



决策四种方式
命令式:无须参与的决策方式
顾问式:广泛征集意见,由少数人决定的决策方式。
投票式:以支持率为基础的决策方式。
共识式:人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

选择决策方式的考虑因素
关注者:确定哪些人想参与决策,哪些人会受到决策影响。不要让对问题漠不关心的人参与决策。
知情者:确定哪些人具备做出最佳决策的能力,鼓励他们参与决策。不要让不了解情况的人参与决策。
支持者:确定哪些人在决策中会以管理者或影响者的身份对你表示支持。有他们的存在会让决策避免在最后关头遭到公开抵制。
参与者:让最少的人员参与决策,同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策。

决策要素
行动到人:任务明确到人,否则可能无人执行。
具体目标:明确说明要完成的任务,实现的每个细节目标。
具体时间:缺少时间期限的任务目标根本不会激励人们的行动欲望,反而会带来一堆问题。
度量标准:对任务执行情况有检查的频率和方式。
记录工作:把各种结论、决定和安排的细节详细记录下来,在关键时间点进行核对与确认。

3 Tip
关键对话之所以关键,是因为其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下,在你的日常生活的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。当我们无法正确处理关键对话时,生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响,其中包括我们的事业、家庭、圈子、人际关系,还有个人健康。

尊重感就像是空气,当它存在时,没有人会注意到她。但是,当你把它拿走,人们脑袋里面想的就只有尊重。
因此,一旦人们在对话中感到不被尊重,关于初始目的的讨论会马上终止。尊重感出现危机的信号包括人们出现维护自尊的行为,会变得情绪化,如生闷气、大声咆哮或言语威胁等。为了对话安全,我们应该学会尊重别人,哪怕是不愿尊重的人,这是一种基本礼仪。

成功的对话关键在于相关信息的自由交流,双方愿意公开坦诚地表达自己的看法,分享自己的感受,说出自己的猜测。

在决策执行环节,你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标,设定检查时间,记录任务细节并按时检查 ,并督促人们对其做出的承诺负责。






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